ПОДПИСКА  

Подпишитесь на рассылку новых статей.
'Условия и положения'
Нажимая на кнопку «Подписаться», Пользователь принимает "Пользовательское соглашение" и подтверждает, что ознакомлен и согласен с "Политикой конфиденциальности" данного сайта.
   

НА САЙТЕ  

Сейчас один гость и ни одного зарегистрированного пользователя на сайте

   

СТАТИСТИКА  

Пользователи
8
Материалы
1547
Количество просмотров материалов
479773
   
   
   
Шаблоны Joomla 3 тут

Первая часть статьи содержит теорию, последняя часть, содержит реальную переписку между продавцом и покупателем, который возвращал товар, текст его претензии и окончательный результат.

ТЕОРИЯ

Законодательство РФ предусматривает возможность возврата денег покупателю за товар ненадлежащего и надлежащего качества. Если с некачественным товаром все более или менее понятно, то с товаром надлежащего качества, могут возникнуть вопросы, но, тем не менее, возможность такая законодательством предусмотрена.

Какой товар вы сможете вернуть?

Закон «О защите прав потребителей», в ст. 25, устанавливает право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный в течение 14-ти дней после покупки. Если аналогичного товара нет, то продавец обязан вернуть деньги.

Для возврата денег достаточно того, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Магазины  он-лайн, как правило, даже не заморачиваются этим вопросом, а сразу возвращают деньги, если товар не подходит по расцветке и т.п. При условии, что товар не должен быть в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также чек (документ о покупке), товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный, утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. N 55

Как же вернуть деньги за товар, купленный в Интернет-магазине?

Интернет-магазин является дистанционным способом продажи, соответственно в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.

 Основное различие, которое действует в отношении товаров, купленных в интерне-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки). Другими словами, можно отказаться просто так, ну передумал, к примеру.

Теперь самое главное, обычно, интернет-магазины, об этом забывают.

В момент получения товара, продавец обязан в письменном виде проинформировать покупателя о праве возврата товара в течение 7-и дней; должен сообщить адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара; режим работы продавца; предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора; сроки и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Если такого документа не было получено покупателем, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев.

 Отсутствие одного из пунктов считается  непредставлением покупателю информации о порядке и сроках возврата товара.

При покупке в Интернет-магазине, в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара. При продаже товаров дистанционным способом, не действует Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки.

Однако, в любом случае, товар не должен иметь следов использования, должен иметь все ярлыки и пломбы, упаковка должна быть целой.

Сохранять чек не обязательно, но лучше, сохранить все чеки.

Кроме того, лучше всего, если это возможно, проверять любой товар на наличие внешних дефектов в момент получения. Составить и подписать акт доставки, обязательно указав обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если вами выявлены замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта себе.

Такой акт, очень сильно пригодится, если между вами и продавцом возникнут споры по качеству и соответствующему виду товара.

В какой срок и как продавец обязан вернуть деньги?

Возврат денег может осуществляться одним из следующих способов:

1) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;

2) почтовым переводом;

3) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

Продавец имеет право удержать расходы на доставку товара от покупателя.

Расходы, связанные с перечислением денег,  несет продавец.

 Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги?

  1. Если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Если получение и возврат товара происходил с использованием услуг Почты России или курьерской службой, то факт получения и возврата товара подтверждается соответствующими квитанциями. Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта или квитанций, будет сложно доказать сам факт покупки и возврата товара.
  2. Если продавец отказывается вернуть деньги и забрать товар, то придется писать претензию.
  3. Если ни чего не помогает, остается одно – суд.

 

ПРАКТИКА

Для примера приведу переписку покупателя с продавцом интернет магазина.

Покупался телефон, через интернет-магазин, доставка Почтой России. Телефон не соответствовал заявленным характеристикам и покупателю сильно разонравился вообще.

Первое письмо по электронной почте (на сайте, как минимум, она имеется)

Здравствуйте уважаемый, «интернет-магазин», две недели назад, я заказал, а в последствии, 11.07.2016 выкупил на почте, оплатив все полагающиеся расходы, скан квитанции прилагается, телефон «Наименование и марка».

Очень разочарован тем, что интернет магазин, который представляет себя  как «Очень добросовестный интернет-магазин электроники», оказывается, на практике, совсем непорядочным.

Перейду к сути вопроса. Телефон, внешне, действительно очень похож на тот, который я заказывал, но совсем не соответствует заявленным на Вашем сайте параметрам. См. ссылку: http://ххххх.хх

ДАЛЕЕ ПЕРЕЧЕНЬ ПРЕТЕНЗИЙ И НЕСООТВЕТСТВИЙ (если их нет, можно просто указать, что вы передумали)

Теперь возникает вопрос: - Каким образом Вы замените неработающую подделку, на работающий, в соответствии с заявленным на вашем сайте, оригинал? Обращаю ваше внимание – заявленные на сайте данные, должны на 100 % соответствовать тому телефону, который я получу.

Есть два пути.

А. Мирный - вы сами предложите мне свой вариант, который меня устроит и вышлите мне  то, что я просил, а не ерунду, которая не хочет нормально работать. За Ваш счет.

Б. Не мирный – Сделаю все, что бы Ваш магазин не только не смог работать и продавать честным людям туфту, но и люди, которые в нем работают, потеряли гораздо больше, чем я.

Выбирать ВАМ!

В приложении: Квитанция об оплате, данные почты России.

С уважением,

Ответ с сайта продавца:

Возврат телефона возможен в течении 14 дней, не считая дня покупки в двух случаях, если товар имеет первоначальный вид и не имеет следов использования и если при диагностике в сервисном центре подтвердится заводской брак. Отправляйте телефон по обратному адресу, указанному на бандероли, без наложенного платежа, с объявленной ценностью 500 руб. К телефону в письменном виде - номер заказа, дату заказа, дату получения и письменное описание причины возврата. Номер почтового отправления перешлите мне для отслеживания и курирования. Телефон поступит в сервисный центр, пройдёт осмотр и диагностику. И если всё без нареканий к внешнему виду - переводим деньги в течении 10 дней на карту СберБанк (ВТБ, Альфа). И не надо мне писать дурацкие угрозы, читать противно. (ихмо)

Ответ покупателя не устроил, и о сделал еще одну попытку:

Здравствуйте.

  1. Уточните адрес, коробку с адресом я не сохранил, а вот сама подарочная коробка в целости и сохранности.
  2. Какие гарантии? Телефон я отправлю с объявленной стоимостью в 500 руб. вместо 11111111 руб. и ... все, тю-тю? Ни ответа, ни привета? Может все же наложенным платежом и на стоимость аппарата? Я, в общем то не настаиваю на возврате денег, меня устроит замена телефона на нормальный.
  3. Забыл написать, что с телефоном мною была заказана карта памяти. Я ее получил и к ней претензий нет.
  4. Я не угрожал, даже мысли об этом не было. Это претензия, пусть еще не совсем официально оформленная, но претензия, надеюсь, Вы понимаете, что это такое, в каких случаях она пишется и о чем предупреждает. Если потребуется, то я все оформлю так, как требует закон и данную переписку тоже приложу к своему исковому заявлению и не только.
  5. В настоящий момент, у меня нет ни какой уверенности, что после отправки Вам телефона, я вообще получу что либо. Предложенный Вами вариант меня не устраивает. К сожалению, полученный мною аппарат, данные которого не соответствуют заявленным, но который Вы мне прислали по моему заказу, говорит не в пользу честности и порядочности Вашего магазина. Вы даже свой ответ составили так, как будто общаетесь со своим товарищем, ни подписи, ни обращения и т.д. Читать противно. Это тоже говорит не в Вашу пользу. В то же время, я свои обязательства по оплате товара, выполнил полностью и точно, что говорит о моей честности и порядочности.
  6. Предлагаю Вам свой вариант. Вы высылаете мне нормальный, соответствующий, по своим характеристикам тому, что указано на Вашем сайте, телефон, а в замен, по указанному адресу, я высылаю Вам тот, который вы мне уже прислали.

Надеюсь на взаимопонимание.

С уважением,

Второй ответ продавца, тоже не порадовал покупателя:

К вышеизложенному предложению добавить ничего не могу. Альтернативы нет. И давайте не будем спорить, кто более порядочен, а кто менее.

Пришлось покупателю уточнять:

Какое именно предложение Вы имеете ввиду? Ваше или мое? Если мое, то я жду информацию об отправке в мой адрес нормального, с соответствующими характеристиками, телефона. Отправка за Ваш счет. Если Вы настаиваете на своем предложении, то хочу отметить, что оно заранее невыполнимо т.к. противоречит "Закону о защите прав потребителей", соответственно, я буду вынужден действовать так, как он предписывает. Ваша позиция выглядит не убедительной, особенно предложение оценить бандероль с телефоном в 500 руб. Т.ч. если дело дойдет до суда, то к взысканию я попрошу не только стоимость телефона и всех почтовых издержек, но и сумму расходов связанных с этим делом, естественно не забуду и о  компенсации морального ущерба. Провести техническую экспертизу присланного Вами и находящегося у меня телефона, поверьте, я смогу и без сервисного центра в Барнауле, а у себя в своем город, ее стоимость тоже ляжет на Ваши плечи.

Надеюсь, что Вы склонны исполнить мое предложение. Неисправный телефон, после получения исправного, я вышлю по указанному Вами адресу за свой счет. Хочется верить, что по новому телефону вопросов не возникнет и мне не придется отправлять вам не один, а два телефона.

Очень полагаюсь на Ваше благоразумие.

С уважением,

Продавец опять не внял голосу разума:

Вы написали претензию, я на неё незамедлительно ответила, в возврате денежных средств или замене товара Вам не отказано, предложено вернуть телефон - Вы отказываетесь, идите в суд. Вся переписка с Вами у меня сохранена. Мой почтовый адрес г.Название (до востребования) на имя Фамилия И.О. На этот адрес можете высылать извещение в суде, я отправлю своего адвоката.

Покупателю пришлось сделать еще одну попытку:

Жаль, что Вы решили идти сложным путем.

Официальную претензию я вышлю Вам по почте. Ждите, скоро будет. Хотелось бы узнать не только Ваше ФИО, но и должность, и официальное наименование организации, раз уж Вы так уверены в себе. Если адрес или ФИО окажутся липовыми, т.е. заказное письмо вернется ко мне, то, заявление будет не в суд, а в другое учреждение и содержание заявления будет носить другой характер, а последствия будут более печальными.

Я не отказался от возврата денег, я отказался от предложенного Вами, порядка возврата денег. В этом есть большая разница и если Вы этого не понимаете, то остается только сожалеть.

Я тоже сохраню нашу с Вами переписку, можете не сомневаться.

Завтра я подготовлю официальную претензию и вышлю по указанному Вами адресу.

С уважением,

Других ответов покупатель больше не получал и занялся другим:

Изучил квитанцию, которую получил на почте и внимательно присмотрелся к фамилии, отчеству и имени получателя денег. Оказалось, что человек, с которым он переписывался и человек, который получал от него деньги – это два разных лица. Адрес был «до востребования» и название города, который находится от Барнаула на очень приличном расстоянии. Соответственно, покупатель решил адресовать свою претензию именно к получателю денег, а не к отправителю телефона.

Вот текст претензии:

Представителю интернет магазина «хххх.ru»

ФИО

От: ФИО

Проживающего по адресу: Алрес

Тел. № телефона

e-mail: e-mail

ПРЕТЕНЗИЯ

03 июля 2016 года я сделал заказ через интернет магазин, сайт хххх.ru, на покупку телефона ««Наименование и марка»», о чем получил подтверждение по телефону и соответствующие SMS сообщение, в тот же день, заказ 7331490.

04 июля 2016 года я получил SMS  с кодом отправки 1111122222.

11 июля 2016 года я оплатил и получил указанный выше телефон, что подтверждается  чеком ФГУП «Почта России». Копия чека прилагается. Получатель моего платежа: Ф. И.О. Не имея более точной и достоверной информации об интернет магазине «хххх.ru», вынужден адресовать свою претензию именно к Вам, И.О, как к получателю денежных средств за вышеуказанный телефон.

Продажа была осуществлена методом дистанционной продажи, то есть — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Телефон «Наименование и марка» был мною выбран без предварительного ознакомления посредством предоставления информации на сайте  http:// хххх.ru. Мною был сделан заказ непосредственно на сайте через форму заказа и в этот же день я получил подтверждение заказа и во время телефонного разговора у меня уточнили только цвет телефона, сообщив, что в наличии имеются только белые телефоны. Цвет телефона меня не беспокоил, мне были интересны только заявленные на сайте его технические характеристики. Меня уверили, что они соответствуют. Телефон и его доставка были оплачены в полном объеме в размере 1111111 (сумма прописью) рублей - стоимость телефона, 11111 (сумма прописью) рублей – стоимость карты памяти, к ней претензий нет  и 111 рублей - стоимость доставки. Всего в сумме 1111111(сумма прописью) рублей.

Обращаю Ваше внимание на то, что согласно пункту 20 Правил продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства РФ от 27.09.2007, в редакции Постановления Правительства РФ от 04.10.2012 N 1007) , договор считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека, т.е. 11 июля 2016 года.

При ближайшем ознакомлении с товаром, мною были выявлены ряд несоответствий заявленных технических данных товара с его реальными возможностями, и мною было принято решение отказаться от покупки. Кроме того, Правила продажи товаров дистанционным способом и статья 26.1 Закона о Защите прав потребителей предоставляют потребителю, т.е. мне, право на возврат товара вообще без объяснения причин – «процесс охлаждения к покупке». Тем не менее, я приведу некоторые:

ПРИВЕЛ НЕДОСТАТКИ

Информация о сроках возврата в момент доставки не была предоставлена ни в обязательной письменной форме (бандероль не содержала ни одного документа на русском языке), ни даже устно по телефону. Исходя из этого, право на возврат товара у меня (покупателя) есть в течение 3-х месяцев с момента передачи товара. О чем говорится в пункте 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, а также в пункте 4 статьи 26.1 Закона о Защите прав потребителя. «Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара».

Телефон не был в эксплуатации, его товарный вид и потребительские свойства, с учетом моих замечаний, сохранены.

Статья 26.1 не содержит ограничений для возврата товара за исключением товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. То есть применение перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,от 06.02.2002 N 81), Утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 к статье 26.1 не правомерно. Данный перечень создавался во исполнении ст.25 Закона о ЗПП Право потребителя на обмен товара надлежащего качества , которая содержит ссылку на этот перечень.

Соответственно любой товар, проданный дистанционным способом, кроме имеющего индивидуально-определенные свойства можно вернуть в отведенный законом срок без объяснения причин. При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней, с даты предъявления покупателем соответствующего требования (ст. 26.1 Закона о ЗПП и статья 21 ППТДС).

Согласно вышеупомянутых статей покупатель вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы в 10-дневный срок с момента выдвижения данного требования. В электронной переписке от 17 июля 2016 года на адрес:  «электронный адрес магазина», от Вашего имени, мне было предложено вернуть телефон в адрес отправителя в сервисный центр для определения причины дефекта и оценить бандероль с телефоном в 500 (пятьсот) рублей. Адрес отправителя у меня не сохранился, другого адреса мне не предложили, необходимость проверки телефона с целью установления причин дефектов, отсутствует по причинам указанным выше, оценить бандероль с телефоном в 500 (ПЯТЬСОТ) рублей я не могу, т.к. это не соответствует действительности. Другими словами мне были предложены заведомо невыполнимые условия, т.е. формально ни кто не возражает, но фактически, мне дали понять, что затраченных денежных средств, в полном объеме и в предусмотренные законом сроки, мне ни кто возвращать не собирается.

В свою очередь я обязуюсь отправить Вам товар (телефон ««Наименование и марка»,  на любой указанный Вами адрес в 10-дневный срок с момента возврата Вами мне суммы моих расходов, а именно: 111111 (сумма прописью) рублей - стоимость телефона, 111111 (сумма прописью)  рублей - стоимость доставки, 300 (триста) рублей – величина базового тарифа за перевод денег в адрес Фамилия И.О.. Всего в сумме 111111 (сумма прописью)  рублей.

В связи с вышеизложенным прошу:

  1. Расторгнуть договор купли продажи от 03 июля 2016 года и вернуть мне уплаченную сумму за отправленный Вами товар в размере 111111 (сумма прописью) рублей.
  2. Возвратить уплаченную сумму в отведенный законом срок, в течение 10 дней с момента получения данной претензии.
  3. О принятом решении уведомить меня заранее по указанным мной контактам.

В противном случае я буду вынужден обратиться в суд с иском именно к Вам, Имя Отчество, т.к. именно Вы являетесь получателем моего денежного перевода. Надеюсь, Вы понимаете, что адрес «До востребования» не помеха, для соответствующих органов, в определении Вашей личности и места жительства.

В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вас неустойку за пользование денежными средствами в размере предусмотренным статьей 395 Гражданского кодекса РФ, компенсацию морального вреда, в соответствии со статьями 151, 1099 и 1101 ГК РФ и возмещения мне всех судебных издержек.

 Кроме того, если от Вас последует отрицательная реакция или ее вообще не последует, то я буду вынужден обратиться в соответствующие органы с просьбой возбудить в отношении Вас, Имя Отчество, уголовное дело по факту мошенничества, уклонения от уплаты налогов и возможно незаконного предпринимательства.

С уважением и надеждой на взаимопонимание,

Данную претензию покупатель отправил заказным письмом на адрес получателя денег. Квитанцию об отправке необходимо сохранить. Сам факт доставки отслеживается на сайте Почты России, момент получения письма тоже. На всякий случай, покупатель сделал скриншот. Ровно через 9 дней, на электронную почту покупателя пришло предложение, отправить товар по адресу отправки претензии. Покупатель упаковал телефон, составил опись и отправил по указанному адресу. Стоимость телефона указал полную. Квитанцию сохранил, Скриншот о доставке сделал.

Через 5-ть дней, после получения товара, продавец, уже без лишних слов, запросил данные на перечисление покупателю денег, а после получения номера карты, перевел ему все, что положено.

В результате, покупатель потерял около 45 дней и деньги – стоимость отправки бандероли от него к продавцу.

Если бы продавец не согласился, то покупателю пришлось бы выполнять все обещания, которые он изложил в своей претензии. Времени он потерял бы еще больше, но с точки зрения материальной стороны вопроса, наверняка остался бы в плюсе, а продавец в глубоком минусе и с возможными уголовными последствиями.

Вывод прост – вы и сами его прекрасно понимаете, но главное – надо отстаивать свои права.

 

Автор:   Сергей С.

 

   
   
   
   
Яндекс.Метрика
Версия для мобильных | Версия для ПК
© Alpha4.ru - 2011 г. ПРИ ПЕРЕПЕЧАТКЕ МАТЕРИАЛОВ И СТАТЕЙ ССЫЛКА НА САЙТ, СТАТЬЮ И АВТОРА - ОБЯЗАТЕЛЬНА